数字化构建了全域的、智能的旅游状态，让游客可以有沉浸式体验。

2月23日至26日，“世界旅游联盟·湘湖对话”在杭州举办。本次活动以“和合共生·塑造未来旅游生态”为主题，围绕“协调合作——推动旅游业振兴繁荣”“创新发展——探索旅游未来趋势”“兼容并蓄——助力旅游业高质量发展”为议题进行讨论。

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在圆桌环节中，腾讯云副总裁、文旅行业总经理方腾飞，阿里云智能国际事业部MNC大客户部总经理宋瑛桥，谷歌中国旅游行业总经理彭伦，未来新视界科技(北京)有限公司首席执行官江烈毅，中国联通集团文旅体育行业部文旅行业总监焦蕾稚，就“数字化赋能目的地打造与提升”议题展开了讨论。

导游、导览等服务或被通用AI助手取代

会议上，有业内人士指出，如今已经是数字化的世界。AI、混合现实、元宇宙以及最近被热烈讨论的ChatGPT，让人们感叹数字化技术的迅猛发展。数字化对于旅游业的发展意味着什么？如何通过数字化工具为旅游业带来个性化的服务支持？

宋瑛桥表示，用数字化赋能旅游行业，有三个关键词：全域、智能和体验。数字化应该是对游客、景区和监管各方面全覆盖的，并在游前、游中以及游后各阶段全面实现，从电子门票到个性化推荐，再到藏品的销售等各环节，都要实现智能化。数字化构建了全域的、智能的旅游状态，让游客可以有沉浸式体验。

彭伦在会议上介绍，谷歌中国一直致力于帮助中国旅游企业吸引外国的游客及商旅人士，“过去三年，无论是旅游还是出行都受到限制，因此，我们通过数字媒体提供了诸多增量服务。如今，随着国门的打开，谷歌制定了一系列方案，如在线上服务中增加多种语言，精准触达用户，帮助更多海外人士便捷来华。”

江烈毅指出，如今的数字化手段有能力创造前所未有的旅游产品，“对于古迹景点而言，数字化技术可以还原历史文化，沉浸式的体验会使旅游产品更具感染力。”他还提到，随着旅游咨询和预订服务入口的改变，旅游产品形式也会相应发生变化，从标准化转向定制化，以低成本、高效率的方式提供更具个性化的解决方案。此外，旅游服务的传递形式也会发生变化，导游、导览、导购等服务大概率会被通用AI助手取代。在博物馆、美术馆、景区等场所，通用AI助手能够提供严谨风趣的导游讲解服务，甚至可以跟游客深入对话。

数字化助力旅游可持续发展，业务流程的更新是首要要素

在焦蕾稚看来，旅游目的地的数字化不只是信息化建设，更应该围绕旅游资源去构建目的地的数字能力，并通过数字化手段打造服务游客的旅游生态体系，助力旅游可持续发展。中国联通打造的“一码游”游客公共服务平台，通过旅游资源云仓整合目的地资源，打造服务到人的智慧生态服务环境。以游客为中心，提供覆盖行前、行中、行后的全程闭环旅游服务，让游客在目的地享受全方位的智慧景区生态服务。

以浙皖闽赣联盟花园一码游为例，整合了衢州、黄山、南平、上饶4个市、35个区县的旅游资源，包含9个5A级旅游景区、80多个4A级景区，可以实现跨区域的一体化游客服务。不仅限于旅游资讯、门票预约、导航查询、产品销售等常规功能，还能实现四个地市间游客的互相引流，促进跨区域旅游消费。焦蕾稚分享道，“浙皖闽赣生态旅游协作被纳入《长江三角洲区域一体化发展规划纲要》，同时也写进了浙皖闽赣四省‘十四五’文化和旅游发展规划。我们希望通过一码游平台的资源汇聚能力，用数字化帮助四省共建生态旅游‘朋友圈’。”

方腾飞认为，ChatGPT等通用AI能力和文旅行业的嫁接，将有助于社会效益的提升，会带来生产方式的改变。首先，在未来2年-5年，在线旅游平台(OTA)和开放式电信平台(OTP)的存在形式或许会发生改变，人们计划出行，不再需要登录OTA平台，只需通过一个语音入口描述自己的需求，通用AI能力就可以基于科学的决策模型，给出旅游建议。

与此同时，方腾飞表示，过去五年，腾讯公司在文旅数字化领域做了约260个案例，在这些案例的实践中，不停思考该如何判断目的地数字化转型升级的前景及未来。在数字化转型的过程中，无论是过去、现在还是未来，“数字化”都不是“主角”。“我认为，对于旅游目的地而言，技术只能成为工具，业务流程的更新才是首要要素。”