中国银保监会近日制定并发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(以下简称《管理办法》)，自2023年3月1日起施行。银保机构消费维权管理新规出台有哪些背景?会对银保机构与消费者之间关系产生哪些影响?对此情况，江苏经济报记者进行了调查采访。

新规解读：

积极回应消费者反映的问题

中国银保监会有关部门负责人近日就《管理办法》答记者问。相关人士称，为加强现代金融监管体系，进一步完善银行业保险业行为监管制度，提升消费者权益保护体制机制建设水平，银保监会制定出台《管理办法》。

记者注意到，银保监会相关负责人专门谈及治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线。《管理办法》积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题，依法设立禁止性规定，精准树立监管“高压线”。比如：针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，规定不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费;不得通过格式合同不合理加重消费者责任;不得从贷款本金中预先扣除利息等。针对不当催收、暴力催收问题，规定实施委外催收前应当告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。针对“核保空心化、理赔核保化”问题，规定保险公司及时审慎核保，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。针对“理赔难”，规定不得拖延理赔、无理拒赔。

省内监管：

去年江苏银保监罚单逾200张

根据记者粗略统计，截止到2022年12月8日，江苏银保监部门共开出罚单超过200张，其中半数以上都给了保险机构。特别是年头年尾，保险机构的处罚信息尤其集中。例如，《扬银保监罚决字〔2022〕1号》文件显示，对中国人寿保险股份有限公司扬州市分公司第一营销服务部保单被保险人信息被篡改和违反限定范围使用客户信息负管理责任，中国银行保险监督管理委员会扬州监管分局对相关当事人作出处罚1万元的决定。

2022年12月1日，中国银行保险监督管理委员会盐城监管分局作出处罚决定，对中国人寿保险股份有限公司盐城市分公司警告，罚款2万元。原因是中国人寿保险股份有限公司盐城市分公司费用列支不真实、为未成年人承保以死亡为给付保险金条件的人身保险。

日前，中国保险保障基金有限责任公司发布《中国保险业风险评估报告2022》显示，操作风险方面，合规经营理念有待加强。主要体现在违规支付手续费及佣金问题较为突出。销售误导仍是人身险公司受到行政处罚和消费者投诉的主要原因。监管机构共收到的人身保险公司相关投诉中，销售纠纷投诉占比43.62%。

记者注意到，2022年江苏银保监机构对违规保险机构处罚力度不小，有的公司被处罚金额接近50万元。2022年7月27日，中国银行保险监督管理委员会泰州监管分局作出处罚决定，对中国人寿财产保险股份有限公司泰州市中心支公司罚款47万元，处罚原因是财务数据不真实、委托未取得合法资格的机构从事保险销售活动、给予投保人保险合同约定以外利益、利用保险代理人以虚构保险中介业务方式套取费用。

专家观点：

银保机构应构筑全方位消保体系

南京财经大学金融学院保险系主任李鹏表示， 《管理办法》实施后，从机制、监管和消费者角度都明确了银保机构在消费者权益保护工作中的主体责任，这是金融行业可持续发展的必要制度保证，银保机构在发展业务中需加强宣传教育，持续地普及金融基础知识，提升消费者识别金融诈骗、防范金融风险的意识和能力，这将为金融业高质量发展营造理性良好的市场环境。

李鹏指出，在制度上，银保机构应加强消费者权益保护机制，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，构筑全方位的消费者权益保护工作体系， 比如：设立保险消费者事务工作委员会;针对业务经营全过程的建立内部审计制度，制定完整规范的内部审计方案和可回溯管理机制，并将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，全面覆盖本机构各个部门和基层分支机构。在展业过程中，银保机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，充分尊重金融消费者意愿。

李鹏建议消费者购买前详细了解金融商品属性，保存购买凭证，处理维权时，应积极与银保机构沟通，理清维权问题，及时咨询律师或银保监管部门专业人士，与银保机构沟通无果的情况下，可以通过法律途径维权。

针对不少消费者在与保险机构发生纠纷时，提出保险合同非本人意愿，有的非本人签署，应该无效的说法。保险专业律师表示，从法律层面来看，只要保险费是从投保人的账户中进行支付的，就代表投保人有与保险公司订立合同的意思，保险合同是有效的。律师建议，从消费者的角度来说，要坚持由本人签字。消费者真正了解保险产品之后，再进行签字购买，以保护自己的合法合同权益，避免发生纠纷。

(记者 王琦)